Die neueren Fahrkartenautomaten der SBB haben eine Möglichkeit eingebaut, dass der Kunde mit einem Callcenter der SBB sprechen kann, wenn es beim Kauf der Fahrkarten Schwierigkeiten gibt.
Die Idee, so etwas einzubauen ist sicher gut, weil viele Menschen Angst haben, mit dem Automaten nicht zurechtzukommen oder weil sie dazu einfach nicht in der Lage sind.
Ob die Idee so neu ist, sei dahingestellt. Ende der 90er Jahre hatte ich mal in Tokyo Schwierigkeiten, am Automaten eine Fahrkarte für die U-Bahn oder S-Bahn zu kaufen. Das wurde bemerkt und sofort meldete sich eine Stimme aus dem Lautsprecher des Automaten, um mir zu helfen. Als bemerkt wurde, dass das nicht half, kam ein Eisenbahner vorbei und dann funktionierte die Verständigung mit Händen und Füßen und ich bekam meine Fahrkarte.
In Oslo wollte ich telefonisch bestellte Fahrkarten abholen und ein freundlicher NSB-Mitarbeiter führte mich stolz zum Automaten, wo ich die Fahrkarten rauslassen könne. Als er es doch nicht schaffte, verwies er mich auf dem Schalter und da habe ich dann die Fahrkarten bekommen. Leider nicht alle. Bezahlt waren sie schon, aber ein Teil der Fahrkarten lag noch am Schalter in Oslo, als ich im Zug nach Norden unterwegs war. Telefonisch ließ sich das aber alles regeln, weil die Kondukteurin ihre Kollegin am Schalter in Oslo anrufen konnte.
Auch in Norwegen war einmal der Automat kaputt. Die Anzeige war um ein paar Zentimemter verschoben. Einfache Eingaben konnte man machen. Aber für das Herauslassen von vorher bestellten und bezahlten Fahrkarten wäre doch eine komplexere Transaktion nötig gewesen, die zuende zu bringen in der halben Stunde bis zur Ankunft des Zuges nicht realistisch war. Durch die verschobene Eingabe habe ich mich immer wieder vertippt. Immerhin war diese Funktionalität so verbessert worden, dass ich sie ohne Hilfe gefunden und verstanden habe und wohl auch meine Fahrkarten bekommen hätte, wenn nur der verdammte Automat funktioniert hätte. Da es Freitag am frühen nachmittag war, war zufällig der Schalter geschlossen. Telefonisch konnte ich aber die Bahn erreichen und man versprach mir, mich mit meiner virtuellen Fahrkarte beim Zug anzumelden und alles klappte gut.
Bei der deutschen Bahn kann man auch Fahrkarten telefonisch bestellen und sobald es etwas komplexer wird, ist das der einzige Kanal, wenn man nicht einen hohen Aufpreis zahlen will, um die Tickets am SBB-Schalter zu kaufen oder eine Reise nach Deutschland zum Fahrkartenkauf unternehmen will. Zu komplex für Interneteinkauf ist es z.B., wenn man ein Fahrrad mitnimmt. Die Fahrkarten kann man dann an einem beliebigen Automaten irgendwo in Deutschland ausdrucken lassen. Genau wie in Norwegen. Z.B. wenn man um 23:00 in einem Bahnhof steht und merkt, dass man noch eine Fahrradkarte braucht, aus dem Automaten, vor dem man gerade steht und auf dem man die Nummer der Hotline abgelesen hat.
Das Ausdrucken der bereits bezahlten Fahrkarten funktioniert prima, aber ich habe nicht verstanden, wie es funktioniert und musste mir das kurz sagen lassen.
Kurz gesagt, ich finde es hilfreich und sehr wichtig, dass man Hilfe bekommen kann. Wenn der Automat eine entsprechende Möglichkeit bietet, wie vor gut 15 Jahren in Japan oder heute in der Schweiz, ist das super. Der Vorteil gegenüber der Hotline ist, dass die Leute am anderen Ende direkt Zugriff auf den Kontext des laufenden Einkaufs haben, also z.B. auch den Bildschirm sehen können. Das ist viel effizienter, als das mühsam am Telefon zu erklären. Aber eine Hotline, die vielleicht sogar gratis anrufbar ist, ist auch schon hilfreich, vor allem, wenn man nicht bis zur Abfahrt des übernächsten Zuges Musik aus dem Telefon zu hören bekommt.
