Kundenfreundlichkeit bei Verkehrsunternehmen

Eine kurze, aber wahre Geschichte, die vielleicht ein bisschen etwas über Kundenfreundlichkeit oder „Antipatterns“ zur Kundenfreundlichkeit zeigt.

Trj (Name ist mir bekannt) möchte eine Flugreise von Bergen nach Frankfurt machen und dabei sein Fahrrad mitnehmen. Das Luftverkehrsunternehmen (Lufthansa) empfiehlt auf seiner Webseite, erst den Flug zu buchen und sich danach telefonisch zu melden, um das Fahrrad dazu anzumelden.
Also bucht Trj seinen Flug und ruft dort an und ihm wird mitgeteilt, dass der gebuchte Flug mit einem Flugzeug durchgeführt wird, in dem keine Fahrräder mitgenommen werden können. Trj will umbuchen, auf einen fahrradtauglichen Flug, aber das will Lufthansa nicht, weil es ein Tarif ist, der keine Umbuchungen und Stornierungen erlaubt. Man empfiehlt ihm, einfach die gerade gekaufte Flugkarte verfallen zu lassen und einen zweiten Flug zu kaufen und zu bezahlen und es dann nochmal zu probieren. Merkwürdig wäre eigentlich auch, dass sie nicht in der Lage sind, auf Norwegisch mit ihren Kunden zu kommunizieren, aber wenn man in Norwegen öfter mal Zeltplätze und Hotels findet, bei denen jemand an der Rezeption arbeitet, der oder die kein Norwegisch kann, muss man das wohl auch hier akzeptieren.

Da Trj absichtlich sein Velo mitnehmen wollte und es ihm nicht wirklich egal war, ob das nun klappt oder nicht, ist es unwahrscheinlich geworden, dass er nach dieser Reise noch jemals Lufthansa empfehlen wird oder auch selber nochmal mit denen reist. Für Reisen in andere Länder wird er wohl in Zukunft die Kombination aus Zug und Schiff bevorzugen.

Was kann man daraus lernen?

Erst einmal sollte man darauf achten, dass die in den eigenen Dokumenten empfohlenen Prozesse funktionieren.
Dann wäre es wohl auch in so einem Fall wirklich angemessen, kulant zu sein und die Stornierung zu ermöglichen. Es ist nicht damit zu rechnen, dass es zu massenhaften nicht vorgesehenen Stornierungen kommt, weil die Leute alle noch den Trick benutzen, ein Fahrrad dazubuchen zu wollen, das gar nicht ins Flugzeug passt.

Wenn Lufthansa jetzt Trj gesagt hätte, dass sie ihm das Geld zurückgeben und ihn nicht transportieren wollen, wäre das wohl unschön, aber korrekt gewesen. Mir selbst ist es bei SAS passiert, dass sie uns eine Buchung lange vor der Reise storniert haben (angeblich auch wegen der Fahrräder) und natürlich den gesamten bezahlten Preis zurückerstattet haben.

Ist es überhaupt eine gute Idee ist, Fahr- oder Flugkarten anzubieten, die man nicht zumindest vor dem geplanten Reisetag stornieren kann?

Aber die richtige Lösung wäre eigentlich, dass man die Möglichkeit bietet, von vorneherein einen Flug mitsamt Fahrrad zu buchen. Dann sollten die Flüge mit den Miniflugzeugen gar nicht erst angeboten werden und die Buchung mitsamt Fahrrad wird entweder komplett oder gar nicht gemacht. Das sind immer die Beispiele, die gebracht werden, wenn jemand in der Informatik erklären will, was eine Transaktion ist.

Auf den Webseiten www.sbb.ch und www.bahn.de könnt Ihr gezielt nach Zügen mit Fahrradmitnahme suchen. Soweit ich es sehe, ist aber die Fahrradreservierung auf der SBB-Seite in den seltenen Fällen, wo sie nötig ist, nicht oder nicht einfach über die Webapplikation möglich. Wenigstens kann man die Fahrkarte noch stornieren, wenn die Reservierung nicht klappt. Bei der deutschen Bahn soll es aber möglich sein, die Fahrradkarte und -reservierung online zu buchen.

Man erwartet eigentlich bei einer Reise mit einem einzigen Verkehrsunternehmen, dass zumindest diese Reservierungen und Fahr- oder Flugkarten für alle Mitreisenden (oder in unserem Beispiel auch noch deren Fahrräder) entweder komplett oder gar nicht gebucht werden. Das ist natürlich auch für eine Reisekette interessant, zum Beispiel eine Kombination aus Zug und Schiff. Um mit Schiff und Zug nach Norwegen zu fahren, braucht man typischerweise Fahrkarte(n) und Reservierungen zu einer Hafenstadt, z.B. Kiel oder Fredrikshavn oder Hirtshals, eine Schiffsfahrkarte und dann noch einmal Fahrkarte(n) und Reservierungen in Norwegen. Die bekommt man an verschiedenen Orten, es kann also theoretisch passieren, dass eine Reservierung nicht klappt. Im Gegensatz zu Lufthansa kann man dann die restlichen Karten umbuchen oder stornieren, außer man macht den Fehler, das Schiff zuerst zu buchen und dort einen nicht umbuchbaren „Supersparpreis“ zu nehmen. In der Praxis hat es aber immer geklappt, wenn ich so eine Reisekette gebucht habe, wenn auch nicht immer mit der optimalen Verbindung und dem optimalen Preis.